Gotovo svaki vlasnik male tvrtke danas ima isti zadatak na popisu: vidjeti što bi umjetna inteligencija promijenila u njegovu poslovanju. Netko je već probao chat za mailove i sažetke, netko razmišlja o tome da AI poveže s radnim nalozima, ponudama ili računima, a većina se pita odakle uopće krenuti.
Agencije u tom slučaju najčešće predlože AI pregled, to jest analizu procesa i podataka koja pokazuje gdje AI ima smisla. Za srednje veliku tvrtku s nekoliko odjela i naslijeđenim sustavima to je širok pregled, koji traje tjednima i košta nekoliko desetaka tisuća eura, a taj opseg takvoj tvrtki odgovara. Mala tvrtka, od 5 do otprilike 50 ljudi, ima manje odjela, manje sustava i kraći put od odluke do izvedbe, pa mu bolje pristaje manji pregled.
Taj manji pregled zovemo pregledom jednog procesa. Traje oko dva tjedna, košta mali dio cijene pilota o kojem odlučuje i završava jasnim odgovorom: koji jedan proces zaslužuje pilot i je li odgovor da ili ne. Kako izgleda i tko ipak treba širok pregled, slijedi u nastavku.
Zašto širok pregled ne odgovara maloj tvrtki
Za što je izrađen širok pregled
Širok pregled, onakav kakav se piše za srednje veliku tvrtku, mora rangirati slučajeve uporabe kroz nekoliko odjela, provjeriti podatke u nekoliko sustava, izraditi poslovni plan za svaku odabranu ideju, a ponekad i dokazati jednu od njih prototipom. Svaki od tih dijelova množi se s brojem odjela i sustava, pa s njima rastu i trud i cijena.
Mala tvrtka ima po jedan ili dva od svega. Vlasnik zna koji tim gubi najviše sati, postoji jedan računovodstveni alat i jedno mjesto gdje živi popis kupaca, a osoba koja bi vodila pilot sjedi dva stola od osobe koja ga plaća. Opseg je manji pa i cijena treba biti manja.
Pregled mora koštati manje od rizika pilota
Pregled postoji da zaštiti proračun pilota, pa uz njega mora biti malen. Jedna servisna tvrtka s terenskim tehničarima s kojom smo radili sama je napisala 34 stranice zahtjeva, a kad smo taj popis želja preračunali u cijenu, ispalo je gotovo 100.000 eura i devet mjeseci rada. Tvrtki u takvom položaju treba pregled jednog procesa koji će popis svesti na prvi koristan dio, a ako sam pregled košta velik dio tog popisa, ništa nije dobiveno.
Naše je pravilo jednostavno: pregled treba koštati mali dio najjeftinijeg pilota koji preporuči. Kad pregled košta više od onoga što bi trebao smanjiti kao rizik, tvrtka kupuje sigurnost, a ona je skupa.
Što određuje cijenu pregleda
Cijenu pomiču četiri stvari:
- Broj odjela u opsegu.
- Broj sustava čije podatke treba pročitati.
- Uključuje li rad radni prototip.
- S koliko ljudi treba razgovarati.
Samoprovjera traje popodne i ne košta ništa osim vremena. Pregled jednog procesa u jednom sustavu stane u oko dva tjedna. Širok pregled cijele tvrtke, u kojem se svaki odjel rangira prema svakom drugom, traje nekoliko tjedana i tako se i naplaćuje. Skok nije linearan jer svaki novi odjel donosi vlastite sustave, vlastiti rječnik i vlastite ljude koje treba uskladiti.
Račun nije jedini trošak. Netko iz vašeg tima provest će sate na razgovorima, izvući podatke iz sustava i pročitati završno izvješće, a u maloj tvrtki ti sati dolaze od osoba koje vode i vaše poslovanje.
Korištenje alata nije isto što i popravljanje procesa
Većina malih tvrtki već negdje koristi AI, najčešće kao prozor za chat u kojem netko preoblikuje mail ili sažima dokument. To je korisno, ali je i lakši dio. Teži dio počinje kad AI treba raditi s vašim zapisima: o vašim klijentima, cijenama i pravilima ne zna ništa dok to nije zapisano negdje gdje može pročitati. Razlika između korištenja alata i povezivanja alata s procesom mjesto je na kojem većina AI projekata u malim tvrtkama zastane, zato pregled treba birati proces, a ne odjel.
Što bi pregled jednog procesa trebao obuhvatiti
Okvir u nastavku je prijedlog, a ne cjenik. Sati služe za procjenu opsega i ilustrativne su pretpostavke, pa ih zamijenite vlastitim brojkama.
Prvi tjedan: šest procesa i po jedna ocjena
Počnite s popisom od šest procesa, ne dvadeset. Pitajte vlasnika i voditelje timova gdje se svaki tjedan gube sati: čitanje i razvrstavanje dolaznih upita, usklađivanje računa s narudžbama, izrada ponuda, pisanje servisnih izvješća, odgovaranje na ista pitanja kupaca, priprema mjesečnog izvješća. Za svaki proces zapišite tko ga radi, koliko često, koji sustav drži podatke i koliko košta pogreška.
Zatim ocijenite svih šest po četiri kriterija, od 1 do 5: tjedni opseg, koliko podataka već stoji u sustavu, a ne na papiru ili u nečijoj glavi, cijena pogrešnog rezultata i ima li proces jednog imenovanog vlasnika. Primjer u nastavku je ilustrativan.
| Proces | Tjedni opseg | Podaci u sustavu | Cijena pogreške (5 = niska) | Imenovani vlasnik | Ukupno |
|---|---|---|---|---|---|
| Razvrstavanje dolaznih upita | 5 | 4 | 4 | 4 | 17 |
| Usklađivanje računa s narudžbama | 4 | 5 | 2 | 5 | 16 |
| Izrada ponuda | 3 | 3 | 3 | 4 | 13 |
| Raspodjela radnih naloga | 4 | 3 | 3 | 3 | 13 |
| Mjesečno izvješće | 2 | 4 | 4 | 2 | 12 |
| Dokumenti za uvođenje novih zaposlenika | 1 | 2 | 4 | 3 | 10 |
Zadržite odbijene retke i uz svaki napišite jednu rečenicu zašto je izgubio, jer to sprječava da se ista ideja vraća svako tromjesečje.
Drugi tjedan: jedan proces, stvarni zapisi
Uzmite proces s najvećom ocjenom i drugi tjedan potrošite samo na njega. Izvucite 50 do 100 stvarnih zapisa, primjerice stvarne upite, stvarne račune ili stvarne radne naloge, i pročitajte ih s osobom koja ih svaki dan obrađuje. Tražite tri stvari: koliko je ulaz neuredan, koliko slučajeva slijedi pravilo, a koliko traži prosudbu, i kako izgleda točan odgovor kad ga čovjek dobro napravi.
Razgovori daju optimistične odgovore jer ljudi opisuju proces onako kako je zamišljen. Stvarni zapisi pokazuju proces onako kako se odvija, s poljima koja nedostaju, skeniranim PDF-ovima i iznimkama koje svi rješavaju napamet. Ovaj korak traje nekoliko dana i odlučuje većinu ishoda, pa prije njega preskočite sve drugo.
Tjedan završava s četiri rezultata na dvije stranice:
- Poslovni plan za jedan proces zajedno s mjesečnim troškom rada nakon puštanja u rad.
- Pravilo zaustavljanja dogovoreno prije početka pilota.
- Odluka da ili ne.
- Za odgovor da, plan za 90 dana s jednim vlasnikom.
Odgovor ne je dobar rezultat. Košta vas mali iznos pregleda, a štedi proračun pilota.
Što pregled jednog procesa izostavlja i što gubite
Pregled jednog procesa izostavlja ocjenu spremnosti cijele tvrtke, razgovore s dionicima iz svih odjela, radni prototip i analizu podataka iz više sustava. Gubite širinu. Proces u odjelu s kojim nitko nije razgovarao možda je bio bolji izbor, a model na vašim podacima ne vidite sve do početka pilota. Tablica ocjena ograničava štetu jer pet odbijenih redaka ostaje u arhivi, pa vježbu ponavljate za šest mjeseci s novim brojkama.
Tko ipak treba širok pregled
Širok pregled isplati se u četiri situacije:
- Tvrtka ima nekoliko odjela koji se natječu za isti proračun i treba jednu obranjivu rang-listu.
- Proces koji dolazi u obzir dotiče nekoliko sustava čiji se podaci ne poklapaju.
- Slučaj uporabe stoji blizu reguliranih odluka poput zapošljavanja ili kredita, gdje se opseg brzo širi, a naš vodič o obvezama transparentnosti prema EU aktu o umjetnoj inteligenciji pokazuje koliko brzo.
- Uprava prije odobrenja traži radni prototip.
Ako se na vas odnose dvije od te četiri situacije, platite širok pregled.
Četiri slučaja iz prakse
Strategiju i istraživačku fazu umjetne inteligencije vodimo uz razvoj softvera po mjeri, integracije s ERP-om i sustavima plaćanja te vlastiti proizvod, Serwizz, CMMS za timove za održavanje i servis. Pregled jednog procesa nastao je iz rada s tvrtkama iz servisa, nautike i proizvodnje, a četiri su nam slučaja pokazala što u njemu ne smije izostati.
Servis i refit jahti: uključite sve dionike procesa
Tvrtka za servis i refit jahti ima petnaestak servisera, mehaničara i električara, a kroz radionicu im godišnje prođe oko 150 brodova i 350 radnih naloga za otprilike 120 klijenata. Kad smo počeli, isti se servis bilježio na tri načina: na njihovu papirnatom obrascu, na papiru koji klijent ovjerava na brodu i u elektroničkom izvještaju proizvođača motora. Uprava je polazila od toga da jedan brod ima jedan radni nalog, a voditelj radionice to je ispravio: jahta kod njih stoji od rujna do lipnja i pod istim nalogom ima pet paralelnih poslova, među njima motore, generator i stabilizatore, a na svakom radi netko drugi. Da smo aplikaciju napravili prema prvoj slici, dobili bismo samo brži krivi proces, pa smo prije prve linije koda održali radionicu s upravom i serviserima i model podataka popravili na papiru. Danas serviser izvještaj piše svaki dan na mobitelu, a na kraju posla iz njega nastaje jedan PDF s potpisom klijenta i svim satima na jednom mjestu. Zato u pregledu jednog procesa stvarne zapise čitamo zajedno s upravom i s ljudima koji ih svaki dan obrađuju.
Ustanova s proizvodnim pogonima: krenite od onoga što najviše boli
Ustanova s proizvodnim pogonima i više od 200 zaposlenih imala je sustav za evidenciju radnog vremena, kadrovsku službu, računovodstvo i računovodstveni program koji nisu razgovarali jedan s drugim, pa je voditelj koji nas je kontaktirao informacije između te četiri strane osobno nosio sam. Došli su s popisom za održavanje, s bazom strojeva po pogonima, prijavom kvarova, atestima i podsjetnicima za servise, ali kad smo prošli što ih najviše boli, ispalo je da je to mjesečni obračun sati za više od 200 ljudi, koji se svaki mjesec ručno slagao iz više izvora. Krenuli smo od toga, a održavanje je ostalo za kasnije. Zato pregled počinje ocjenjivanjem šest procesa umjesto prihvaćanjem onog s kojim vlasnik dođe, jer odgovor na pitanje što prvo digitalizirati često nije ono s čim ste došli.
Čarter i servis jahti: AI ne može naplatiti ono što nitko nije zapisao
Čarter tvrtka koja radi i upravljanje i servis jahti, s više poslovnica duž obale, nije imala problem s papirom nego s podacima: tehničar bi krenuo na brod ne znajući kome će se njegovi sati fakturirati, vlasniku broda, brodogradilištu ako je posao u garanciji ili internoj firmi unutar grupe, a isti brod na istom vezu mogao je imati dva različita platitelja. Radni nalozi slali su se između ureda mailom kao PDF, a mi nismo razvijali ništa novo, samo smo se dogovorili kako se podaci upisuju: poslovnica je klijent, brod je imovina, a garancija je oznaka na radnom nalogu. Pilot smo pokrenuli s dva tehničara u jednoj poslovnici da se pravila uhodaju na malom timu, a nakon nekoliko tjedana administratorica je upravi napisala da će se, ako nastave slati PDF-ove, opet zatrpati papirima i pogubiti, dok je kolega istovremeno otvorio aplikaciju i imao sve pred sobom u stvarnom vremenu. Najviše ih zanima koliko je sati odrađeno redovno, a koliko u garanciji, po brodu, klijentu i vlasniku, i na to pitanje AI nad njihovim podacima odgovara za nekoliko sekundi, ali tek otkad oznaka garancije postoji na svakom nalogu. Zato u tablici ocjena podaci imaju vlastiti stupac.
Ured za porezno savjetovanje: četiri pitanja prije prve licence
Ured za porezno savjetovanje uveo je AI ove jeseni, a licence je cijeli tim dobio istog dana i to je bio najbrži dio projekta, dok je sve ostalo trajalo puno duže. Na prvom sastanku čuli smo da je sve na lokalnom serveru i da se jedan na jedan preslikava u oblak, a kasnije se pokazalo da nitko u uredu ne zna preslikava li se sve ili samo dio i kamo ide kopija. Pretraživanje weba nije radilo cijelom timu jer ga mora uključiti administrator organizacije, a nitko nije znao tko ima tu ulogu, dok su podaci o klijentima bili razbacani po serveru, alatu za zadatke i mailu. Iz toga su ispala četiri pitanja na koja treba odgovoriti prije nego što se kupi ijedna licenca:
- Gdje su podaci?
- Tko smije vidjeti što?
- Tko upravlja postavkama?
- Koji je izvor istine za podatke o klijentima?
Ako na neko od njih nema odgovora, to je prvi posao i nije posao za AI, jer je licenca trošak od jednog dana, a većina posla oko uvođenja AI-ja odlazi na razjašnjavanje tih stvari. Ta četiri pitanja zadnja su stavka popisa na kraju članka.
Radni nalozi u Serwizzu pokazuju istu logiku s druge strane: tvrtka koja ih tamo vodi već ima strukturiranu povijest koju treba AI funkcionalnost, a tvrtka koja ih vodi na papiru prvo treba sustav. Nismo objavili fiksnu cijenu pregleda ove veličine i ovaj članak je ne tvrdi. Opseg dogovaramo s vama na prvom razgovoru, prema broju procesa, sustava i ljudi, uz pravilo s početka članka: pregled košta mali dio pilota o kojem odlučuje.
Ponesite ovaj popis na prvi razgovor
Mala tvrtka ne treba širok pregled koji kupuje tvrtka od 500 ljudi. Treba joj jedan proces, dva tjedna, stvarni zapisi i odluka, a svaka ponuda pisana za nekoliko odjela pravi je alat za neku drugu tvrtku.
Prije nego što razgovarate s bilo kim, skupite šest stvari:
- Popis šest procesa u kojima se gube sati.
- Ime jednog vlasnika po procesu.
- Uzorak od 50 do 100 stvarnih zapisa iz glavnog kandidata.
- Nazive sustava koji drže podatke, s osobom koja im ima pristup.
- Broj mjesečnih sati koje proces danas košta.
- Odgovore na četiri pitanja iz priče o uredu za porezno savjetovanje.
S tim u rukama svaki pregled, naš ili tuđi, završava brže i košta manje. Ako želite drugo mišljenje o opsegu, pročitajte naš vodič za AI strategiju malih tvrtki i članak o digitalnoj transformaciji uz pomoć AI-ja, a zatim se javite i dogovorite razgovor o istraživačkoj fazi.
